klagesager-ledelse-typer-12.html
3D-fo32018
13 / 44
13 forkant 3. 2018 tema ?nogle gange kan
klager
bunde i, at pårørende er berørt af den sorg, de bærer over at have en nær, som er svært syg.? j eg skal som afdelingssyge- plejerske kunne italesætte svære ting. jeg insisterer på en god tone både fra os som persona- le og fra patienter og pårørende. vi vil hinanden
det
bedste, og
det
er vores udgangspunkt.? som konstitueret afdelingssyge- plejerske på et afsnit,
der
dækker psy- kose, demens og delir, skal maja skau regel håndtere
klager
over tvang, be- handling eller personale. da spektret af
klager
, afdelingen bliver udsat for, er bredt, findes
der
ikke en standard- procedure for den måde, utilfredshe- den bliver håndteret på: ?
det
er min erfaring, at
det
,
der
i virkeligheden hjælper, er at være lydhør og åben overfor
klager
. man skal give sig tid til at tale om
det
,
der
er svært, og som nogle er utilfredse med. andre gange er
det
også vigtigt at give plejepersonalet ?arbejdsro fra klagen?. så må ledelsen tage over. vi, og de
der
klager
, behøver ikke nød- vendigvis at være enige eller komme til enighed. men man kan altid søge en forståelse for hinandens udgangs- punkt,? siger hun. vrangforestillinger og modstand mod tvang afsnit p1 er et stort psykiatrisk afsnit med plads til 31 patienter. maja skau regel oplever tre forskellige typer
klager
,
der
hver kræver en forskellig forståelse af konteksten. ?nogle
klager
kommer af, at vi pas- ser meget syge patienter, og en del af
der
es sygdom er, at de mistolker om- verdenen og/eller er præget af
der
es vrangforestillinger,? siger afdelings- sygeplejersken: ?de
klager
skal vi selvfølgelig tage alvorligt, men
det
er også vores erfaring, at de går i sig selv igen, i takt med at patienten får
det
bedre.
det
er ?små ting?, såsom
klager
over at blive forfulgt, over at
der
er gift i maden, over at de ke
der
sig osv. de næste
klager
,
der
kan være tale om, er, når patienterne
klager
over eventuel tvangsforanstaltning.
det
kan være en tvangstilbageholdel- se, en bæltefiksering, eller at de har fået medicin imod
der
es vilje. så har patienterne, jævnfør psykiatriloven, ret til at klage. de får tildelt en patien- trådgiver, som følger dem i patient- klagenævnet, hvor også lægen mø
der
op. efter både patient og læge har fået mulighed for at tale
der
es sag, træffer nævnet en afgørelse og giver enten patienten eller lægen medhold.
det
er altså ikke os,
der
afgør
det
.? sorgen over en syg pårørende den tredje type klage er også den,
der
gør mest ondt på alle parter, siger maja skau regel: ?
det
er de mere alvorlige sager, hvor patienter eller pårørende
klager
over behandling eller over personale.
det
kan være rigtig svært at håndte- re.
det
er min erfaring, at pårørende i krise ofte reagerer voldsomt.
det
er vigtigt at have en god dialog i en så- dan situation. nogle gange kan alle personaler håndtere den opgave,
det
er at tale med utilfredse og vrede på- rørende, og andre gange er
det
måske kun en eller to kontaktpersoner,
der
tager sig af de henvendelser. andre gange har vi som funktionsledelse påtaget os opgaven og både talt i tele- fon, mailet og mødtes med pårørende. vi har også i enkelte tilfælde tilbudt pårørende at have kontakt til vores psykolog i afsnittet.? og netop le
der
ens ansvar for at opretholde en god tone gennem den enkelte sag er vigtig, har maja skau regel erfaret: ?klagesager kan dræne en perso- nalegruppe voldsomt, og
det
er vig- tigt at tænke supervision, sparring og aflastning for
det
personale,
det
går ud over.
der
må jeg også træde til som le
der
og gå ind i svære sager. nogle gange kan
klager
jo bunde i, at pårø- rende er berørt af dårlige oplevelser, de har haft gennem år, og også i den sorg, de bærer over at have en nær, som er svært syg. og
det
,
der
hjælper, er at have nogle at snakke med.
det
kan vi gøre, men vi kan også sætte vo- res pårørende i kontakt med pårøren- deforeninger, som gør et fantastisk stykke arbejde for at hjælpe pårøren- de i krise.? godt med kompromiser men hvordan er
det
så ? har patien- ten altid ret? afdelingssygeplejersken mener ikke, man kan trække fronter- ne så hårdt op: ?til
det
spørgsmål vil jeg svare både ja og nej. som udgangspunkt har patienten vel ret, fordi
det
er den oplevelse, patienten har. på den anden side har vi også ret, fordi vi er dygtige til vores fag og ved, hvad vi gør. som regel er
det
ikke så sort- hvidt. kompromiser er en god ting, og dem søger vi gerne. god behandling er også ?både at følges og tage over?. når vi har med mennesker at gøre, er
det
ikke ja eller nej, men oftere et bå- de-og.?
der-det-til-14.html