det-der-har-37.html
3D-fo42016
38 / 44
38 baggrund i le
der
foreningen fortæller næstfor- mand jeanette palmer, at der er nye tiltag, der skal klæde lederne på til at håndtere patientklager, på vej. ?der er sket en drejning inden for pa- tientklager. dels er der flere patienter, der klager, og dels er der sager, der retter sig mod den sygeplejefaglige ledelse. derfor gælder det
som leder om at vide, hvordan man håndterer klager, og det fortæller flere ledere os, at de ikke gør,? siger jeanette palmer. lederforeningen er derfor på trap- perne med et fyraftensmøde om lede- rens rolle og udfordringer i patientklager. ?vi tilbyder vores medlemmer viden om, hvem der har hvilket ansvar i en kla- gesag, hvordan man formelt håndterer klager, men også hvordan man beskytter medarbejderne og sig selv mod at blive ramt af patientklager. det er vigtigt at få skabt en kultur, hvor hverken ledere eller medarbejdere bliver hængt ud, så vi ikke havner i ?find fem fejl?-situationer. det lærer vi ikke meget af,? forklarer leder- foreningens næstformand. jeanette palmer anerkender, at det kan
være svært at sikre sig mod patientkla- ger, fordi patienternes forventninger til sundhedsvæsenet ikke altid lever op til de reelle rammer, men hun peger på do- kumentation som et af de bedste værn mod, at klagerne rammer hårdt. hvis man kan gå tilbage i dokumentationen og re- degøre for det hændelsesforløb, klagen handler om, kan man måske nøjes med at give en udtalelse i sagen og undgå at få en næse eller at blive gået som leder, vur- derer hun. ?udover at god dokumentation spiller en vigtig rolle i selve sagen, så er den og- så nøglen til at omsætte klagen til vigtig læring ? havde vi de rette kompetencer til stede på det rette tidspunkt? kunne vi have gjort noget anderledes?? lyder det fra jeanette palmer. lederforeningens medlemsmøder om patientklager finder sted 9. januar og 8. februar 2017. se mere på: dsr.dk/lederforeningen/ar- rangementer patientkontakt. alligevel kan lederen godt drages til ansvar i visse tilfælde, fortæller susanne richter: ?hvis det viser sig, at den måde, som arbejdet i teamet er fordelt eller organi- seret på, ikke er sket med omhu og sam- vittighedsfuldhed, kan kritikken havne hos lederen.? hun fortæller, at det samlede antal patientklager er svagt faldende fra 2014 til 2016. dermed går det stigende antal klagesager, der rettes mod sygeplejer- sker, imod den generelle tendens. susan- ne richter kan ikke pege på en entydig forklaring på dette, men hun nævner, at antallet af klager rettet mod sygeplejer- sker er steget i takt med, at flere ydelser er blevet kommunale. ?tidligere skulle kommunerne agere inden for serviceloven, men i dag er en lang række opgaver, der hører hjemme i sundhedsloven, og som er mere kom- plekse, blevet et kommunalt ansvar. det udløser potentielt flere situationer, som kan udløse en patientklage. et andet aspekt er, at kommunerne endnu ikke har samme erfaring med at håndtere og dra- ge læring af patientklager, som hospita- lerne har,? vurderer susanne richter. hun understreger, at rådgivning i pa- tientklager er et indsatsområde for dsr, og at alle medlemmer kan få vejledning. ?det er helt utrolig voldsomt at få en klage. man bliver ramt på sin selvforståelse og på sin faglighed.? susanne richter, specialkonsulent i dsr fyraftensmøde på vej
til-det-durewall-39.html